Qual è la percezione che i clienti hanno del tuo hotel? Ti sei mai fermato a porti questa domanda? Non è facile trovare una risposta, considerando che ci vuole un’analisi: bisogna considerare numerosi fattori in questo caso, come le recensioni online, che si trovano su Google, sui social, o sulle piattaforme dedicate al turismo. La percezione, tuttavia, è molto importante: va a comporre la brand reputation di un hotel. Che è un fattore che al giorno d’oggi non si può sottovalutare: ecco perché.
Hotel Brand Reputation, cos’è?
Prima di approfondire le tecniche e le strategie per migliorare la brand reputation, è importante soffermarsi sulla sua definizione: di fatto, stiamo parlando della percezione complessiva che i clienti e il pubblico hanno di una struttura alberghiera. Un termine che non si limita a definire i servizi offerti, ma anche la valutazione delle esperienze complessive dei clienti, le recensioni online, le testimonianze sui social media e il passaparola. Quest’ultimo, nonostante l’avvento delle tecniche di web marketing, rimane uno dei punti fermi per farsi conoscere e consolidare l’immagine dell’hotel nel tempo.
Naturalmente, la brand reputation di un hotel non è un impegno semplice: il processo di costruzione e mantenimento richiede attività strategiche da parte degli albergatori. Alla base di tutto, ricordiamo che ogni interazione ha la potenza di influenzare negativamente o positivamente la percezione del brand. A ciò aggiungiamo un dato interessante, del rapporto di RMS, che indica che il 70,9% dei viaggiatori si sofferma sulle recensioni online prima di prenotare una struttura.
Il segreto della brand reputation di un hotel è la Guest Journey, ovvero l’esperienza vissuta dal cliente durante il soggiorno. Oltre al desiderio di tornare, hanno un potere: recensire positivamente l’hotel, raccontare l’esperienza online, invogliare altri a fare lo stesso.
Le strategie per aumentare la brand reputation di un hotel
Iniziamo ad avere un’idea chiara della brand reputation di un albergo, ma a questo punto è importante iniziare a farsi un’idea concreta su come potenziarla nel corso del tempo. Cosa possiamo fare? Molto, a partire dall’uso delle tecnologie attuali (strutturare un sito web, aprire un profilo sui social media, puntare a una scheda su Google MyBusiness), o ancora Spotty WiFi, l’hotspot Wi-Fi di successo per hotel, ristoranti, villaggi turistici e aziende.
Improvvisare è un rischio, ecco perché c’è la necessità di farsi furbi e di puntare sulle strategie migliori: per esempio, con Spotty WiFi è possibile ottenere un vantaggio competitivo, perché dà l’opportunità di valorizzare un hotel, comunicando in tempo reale con gli ospiti e raccogliendo i loro dati, per massimizzare i ricavi e aumentare le prenotazioni dirette: scopri la suite di marketing Spotty Wi-Fi per capire come migliorare la reputazione online e inviare offerte personalizzate.
Le recensioni
Abbiamo visto che le recensioni online sono un vero e proprio strumento da non sottovalutare. I potenziali clienti valutano la qualità di un hotel proprio sul web: significa che se c’è una recensione positiva, è importante, certo. E una recensione negativa? Si trasforma in un’opportunità, se reagiamo nel modo giusto, quindi rispondendo, rispettando il cliente e motivando la nostra posizione.
Social Media
Un’altra strategia da non sottovalutare? Semplice: fare un uso intelligente dei social media. Una presenza attiva su Instagram, per esempio, concede all’hotel un vantaggio competitivo senza eguali: la possibilità di mostrare le esperienze offerte ai clienti, di promuovere eventi speciali, offerte e aggiornamenti. A tal proposito, però, è fondamentale avere un calendario di contenuti cui fare riferimento: la strategia sui social deve essere necessariamente a lungo termine.
Il trucco? Offrire qualcosa di cui parlare
Il turismo si è evoluto nel corso del tempo. Come il resto dei settori. Ma c’è una cosa che non dobbiamo mai perdere di vista: se è vero che vale il “bene o male, purché se ne parli” di Oscar Wilde, dobbiamo tenere in considerazione che oggi gli ospiti vogliono condividere le esperienze sui propri social. Possono farlo solo se diamo loro un motivo per farlo. Un’esperienza “wow”, non di certo un soggiorno da incubo.
La strategia migliore è fare in modo che le persone parlino dell’hotel: perché si sono trovate bene, perché hanno mangiato bene, o perché hanno vissuto un’esperienza unica, che mai avevano avuto la possibilità di vivere prima di quel momento. Con effetto sorpresa, ovviamente, perché deve scatenare una reazione spontanea e veritiera.
